12箱快递被送垃圾场顺丰只赔2000元业内人觉蹊跷顺丰未回应

时间:2021-06-25 14:40:46 来源:AI财经社
12箱快递被送垃圾场顺丰只赔2000元业内人觉蹊跷顺丰未回应

  文 /刘雪儿

  编辑/孙静

  “北漂”期间的12箱家当,竟被顺丰快运扔进垃圾场? 近日,艺术行业从业者王子舍正陷入与顺丰快运的一场纠纷。

  王子舍称,在北京闯荡10余年后,他决定去上海创业,临走前把全部家当打包成12个箱子,6月6日下午用顺丰快运寄往上海。为避免纸箱途中被打散,他还多花了包装费把所有箱子打包在一个托盘上,费用829元。

  但没有想到事情走向反面。

  12箱“家当”被扔进垃圾场

  6月12日上午到上海后,王子舍便给上海向阳速运集配站打电话,当时约定下午4点半上门,不过快递员晚上8点20分才送到。

  收货时,王子舍有点意外:货物不在托盘上,箱子里的东西乱七八糟,不像打包前那样整齐,衣服里还夹杂着碎纸和砂石等垃圾。关键是他发现有四个箱子丢失,那里面有积攒18年的几十本日记,以及手绘本、设计草图手稿本、藏品和好友书信等。快递员回应称货物在仓库时,"绷带断了,货撒了。"

  气愤之下,王子舍没有选择签收。13日他继续追问,顺丰工作人员才透露,所有物品在12日中午就被送到垃圾场,直到收到王子舍电话催促送货,他们才赶到垃圾场抢救,但最终还是丢失四箱重要物品。

  得知真相的王子舍立即在上午9点赶到垃圾场,但垃圾场老板说来得太晚,“如果12日晚上或13日早上来还能找到一些东西”,因为当日垃圾已经被分类压缩打捆,甚至已经送到捣浆厂。

(图片系受访者提供)

  从14日起,王子舍踏上漫长的投诉之路,甚至为“引起顺丰客服重视”,他宣称损失物品估值500万元。不过顺丰方面通知他,按照保价可以赔偿2000元。

  王子舍不接受赔偿方案,要求查看运输图片和视频,并先后拨打热线投诉,去派出所报案。眼看事件仍无进展,23日下午他选择在多个社交平台发声,希望引起舆论关注。

  王子舍想要弄明白的是,为何12箱货物被扔进垃圾场,而且顺丰工作人员一再隐瞒,导致他错过二次抢救时机,而后续客服人员对待投诉的处理方案,也没有让他满意。

  对此问题,AI财经社6月24日联系顺丰公关部,对方称先去了解情况,截至发稿尚未收到回复。

  货物为何会被清场?

  这次纠纷的关键在于,是什么原因导致12箱货物被送往垃圾场。

  通达系快递员元丰告诉AI财经社,快递遗失有两种情况,一种是中转遗失,比如小件掉包、大件破损、面单脱落;一种是派送遗失,比如未经允许把货物放在无人看守的地方,或者送错件。

  根据王子舍提供的运单号,可以查询到这批货物的运输轨迹:在6月8日到达上海浦西重货集散点,此后“与客户约定派送时间”被多次推迟,并经手三个快递员。据王子舍解释,6月8日至12日,他曾3次和顺丰派送员主动沟通过派送计划和时间。当12日晚他未选择签收程序后,物流信息在13日显示“派送中“,此后再无更新。

  王子舍称,顺丰工作人员打开手机上的货物图片告诉他,这批货被运到垃圾场前是完好的,“还是一个托盘。”AI财经社拨打物流信息经手的三个快递员,两人未接听,一人说此事与自己无关。

(王子舍与顺丰快递员沟通,受访者提供)

  如果货物到上海后还是完好状态,那就是在仓库存放、待配送时出了差池。“应该是货物破损,没有及时认领,不然不会被扔到垃圾场。”元丰推测说。

  元丰透露,一般的快递公司中转场都有破损件认领记录,破损件会第一时间上传到当地转运中心和无面单中心,发件网点要及时认领,否则货物在无面单管理中心存放一定周期后会被清场,过期再找就直接进入理赔阶段。

  其中,破损分为两种,一种是外包装破损、面单完好,一种是面单脱落破损。“这两种情况下,清场时都不会通知收件人或发件人,即使面单完好,也是由发件网点通知发件人。”元丰强调。AI财经社就是否通知发件人一事求证顺丰,截至发稿尚未收到回复。

  问题是,即使货物在仓库中破损,无法看到面单信息,为何短短几天就被清场,这是否合理?此前物流信息显示,6月9日与客户约定13日配送,但12日货物就被清场。AI财经社致电顺丰人工客服,对方称无主货物一般会在网点存放三个月,但对此事的蹊跷之处,客服拒绝进一步回应。

  某通达系加盟商沈烨也觉得蹊跷,他印象里“清场”一般多是破损的生鲜产品,很少发生在书稿和衣物货物中。“一般是生鲜破损后,客户收件不及时或联系不上,快递站放三天,再不拿走就作为弃件扔掉。”

  顺丰快运一年营收185亿,客户投诉集中在赔付领域

  王子舍的诉求主要有三点:商定理赔标准,并让顺丰公开道歉,并解释清楚事故始末。

  不过理赔又是一个难题,私人手稿和藏品虽说珍贵,却不好估值。这也是两方目前陷入焦灼状态的关键点之一。

  顺丰客服回复AI财经社称,顺丰快递不一定需要保价,但顺丰快运寄出去的东西都得保价,具体赔偿金额按照物品金额、保价金额进行比例赔偿,但对2000元赔偿金额是如何确定的,他拒绝进一步回复。

  这次牵涉的主角是顺丰快运。元丰透露,如果想获得更好的服务,业内一般的建议是“小件走顺丰,大件走德邦”。他进一步解释,“这次破损应该是包装不规范导致,装托盘的话,首先要保证最下面一层抗压。”

  事实上,顺丰虽然以小件快递起家,但快运业务起势很快,2020年顺丰快运贡献营收185亿元,同比增速46%,增速高于新业务板块里的冷运及医药业务、供应链业务等。而以快运起家的德邦,2020年的快运业务只有100亿元营收,甚至低于顺丰快运。

  总体而言,去年顺丰快运的营收规模、业务增速都在零担快运(注:不够整车运输条件的货物,“拼单”成整车后运输)主流玩家中排名第一。尤其在货量方面,其全年整体零担货量同比增长超70%,单日峰值货量达到6.9万吨。

  但如何在业务飞速增长时,保持良好的用户体验和服务意识,也许是顺丰快运接下来要面对的。因为从公开信息来看,上述纠纷并非孤例。在黑猫投诉平台搜索“顺丰快运”,会显示207条顺丰快运及顺丰快递的投诉,与顺丰快运相关的投诉,一般涉及客服不处理、赔付金额过低、拖延赔偿等。

  (应受访者要求,文中元丰、沈烨为化名)

原标题:12箱快递被送垃圾场顺丰只赔2000元业内人觉蹊跷顺丰未回应

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